Blisko co trzeci konsument spotkał się z nierzetelnością ze strony e‑sprzedawców

Wyniki badania IMAS dla Rzetelnej Firmy współpracującej z Krajowym Rejestrem Długów pokazują, że 70 proc. konsumentów podchodzi sceptycznie do wyprzedaży oferowanych przez e-sklepy w Cybernetyczny Poniedziałek, Dzień Darmowej Dostawy czy Czarny Piątek. Jak podkreślają eksperci KRD, klienci “są wyczuleni na sztuczki sprzedawców”, zwracają natomiast uwagę na rzetelność e-sklepów.

Według badania, 31 proc. kupujących w sieci twierdzi, że nierzetelność e-sklepów “jest nadal powszechna”. Jednocześnie prawie połowa respondentów deklaruje, że będzie robić świąteczne zakupy właśnie przez internet.

Ekspert Rzetelnej Firmy Andrzej Kulik zaznacza, że dla niemal 99 proc. badanych znaczenie ma wiarygodność sklepu internetowego. Najważniejsze są “wiarygodne opinie”, na co wskazało 97,7 proc. respondentów. Kupujący zwracają też uwagę, czy dany e-sklep jest znany (54 proc.), czy jego strona internetowa zawiera komplet informacji kontaktowych (49 proc.) i jak długo działa na rynku (43 proc.), a 17 proc. – na certyfikaty rzetelności i kodeksy etyczne internetowej placówki. Blisko co trzeci klient e-sklepu przyznaje, że doświadczył nierzetelnego działania ze strony sprzedającego. “Widać, że świadomość wśród klientów odnośnie rzetelności takich sklepów jest coraz większa – podkreśla Kulik.

Niezadowolenie z zakupionej rzeczy to największy problem klienta. Z kolei najczęstszym przewinieniem e-sklepów, na co wskazują kupujący, którzy spotkali się z nierzetelnością internetowych sprzedawców, są: nieterminowość (30 proc.), zła jakość produktu (29 proc.) czy jego niezgodność z opisem (28 proc.). Z kolei 15 proc. ankietowanych stało się ofiarą oszustwa, a co szósty kupujący przyznaje, że opłacone zamówienie w ogóle do niego nie dotarło.

Klientom sklepów internetowych zdarzyło się też, że trafili na niekompetentną obsługę (12 proc.), sklep utrudniał zwrot towaru, jego wymianę czy reklamację (12 proc). Prawie 12 proc. ankietowanych otrzymało wybrakowany produkt.

“Warto pamiętać, że kupujący przez internet lub telefonicznie ma możliwość rezygnacji z wybranego towaru lub usługi. Jeśli umowa została zawarta poza siedzibą firmy, a w przypadku zakupów internetowych tak właśnie się dzieje, można złożyć oświadczenie o rezygnacji z zakupu do 14 dni” – zaznacza Kulik. Po złożeniu takiego oświadczenia kupujący zyskuje kolejne 14 dni na odesłanie towaru. “Towar kupiony w sieci można zwrócić w ciągu 14 dni od daty jego odbioru. Jeśli sprzedający nie poinformuje kupującego o możliwości odstąpienia od umowy, termin ten wydłuża się do roku” – dodaje ekspert Rzetelnej Firmy.

Wśród osób kupujących przez internet są też tacy, którzy mają pewne obawy. Najwięcej, bo 54 proc., boi się wycieku danych osobowych. Połowa martwi się, że zapłaci za towar, ale go nie otrzyma. 41 proc. obawia się, że sklep, w którym kupuje, jest fikcyjny, a 32 proc. zastanawia się, czy otrzyma produkt nieuszkodzony i zgodny z opisem. Niepokój wzbudza też: zwrot towaru, jego wymiana czy reklamacja (27 proc.), problemy z bezpieczeństwem płatności (22,7 proc.) oraz to, że towar nie dotrze na czas (14 proc.) lub będzie złej jakości (9 proc.).

Konsekwencją nieetycznych działań sklepów internetowych są zdenerwowanie klienta (64 proc.) i strata czasu (51 proc.). Natomiast 35 proc. kupujących przyznaje, że musiało odesłać produkt, często na własny koszt. Co trzeci oszukany przez e-sklep “poniósł straty finansowe”. Zaledwie 7 proc. pokrzywdzonych przez nieuczciwych sprzedawców zdecydowało się zgłosić przestępstwo na policję, a niecałe 7 proc. przekazało sprawę do rzecznika praw konsumenta.

Ogólnopolskie badanie IMAS International przeprowadzono w październiku 2020 r. na grupie 1016 osób w wieku 16-74 lata, którzy robili zakupy przez internet. (PAP)