Same promocje nie wystarczą. Marki szukają nowych sposobów na zwiększenie sprzedaży i zatrzymanie klientów
Firmy coraz częściej inwestują w kampanie lojalnościowe budujące emocjonalną więź z klientem. Dobrze przeprowadzona akcja przekłada się na nawet kilkuprocentowy wzrost sprzedaży. Ponad 70 proc. osób, które czują, że ich lojalność jest wynagradzana, deklaruje chęć polecenia danej marki swoim znajomym i rodzinie. Częściej też odwiedzają oni jej sklepy i wydają w nich więcej pieniędzy. Trend dostrzegły już polskie firmy działające w branżach z dużą konkurencją – dla nich jest to sposób, aby się wyróżnić.
– Kampanie marketingu lojalnościowego to krótkoterminowe akcje, które pomagają budować lojalność i wzmacniać emocjonalną więź pomiędzy konsumentem a marką. Celem kampanii jest zmiana sposobu, w jaki konsumenci postrzegają daną firmę, korzystają z jej usług bądź produktów. Za ich pomocą wynagradzamy klienta przede wszystkim za zakupy oraz za to, że zdecydował się na naszą sieć. Ponadto takie akcje służą długoterminowemu i stabilnemu budowaniu wzrostu sprzedaży – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Bartłomiej Górzny, dyrektor zarządzający na Polskę, Ukrainę i Kraje bałtyckie w TCC Retail Marketing.
Z badania Comarch i Kantar TNS „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku” wynika, że już ponad 70 proc. polskich konsumentów należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego. Choć wciąż jeszcze część marek w ramach programu oferuje wiernym klientom np. premię za kolejne zakupy, to powoli się to zmienia. Firmy zdają sobie sprawę z tego, że programy lojalnościowe mogą zbudować trwałe relacje z klientami.
– Ponad 70 proc. klientów, którzy czują że ich lojalność jest wynagradzana, jest gotowych polecać daną markę czy firmę swoim znajomym i rodzinie. Pamiętajmy, że rekomendacja to najsilniejsze narzędzie w marketingu. Dlatego dobrze przeprowadzone kampanie lojalnościowe pozwalają osiągnąć nawet kilkuprocentowy wzrost sprzedaży w krótkim okresie, a także mieć wpływ na długoterminowe wyniki sieci – tłumaczy Górzny.
Badania Customer Thermometer pokazują, że o przywiązaniu do marki decyduje m.in. poczucie, że dba ona o klientów (65 proc.). Lojalni emocjonalnie klienci częściej odwiedzają jej sklepy i wydają znacznie więcej pieniędzy oraz są skłonni zostać z marką, nawet jeśli będą mieli korzystną alternatywę. Żeby tak się stało, kampania musi powstać w oparciu o spersonalizowane podejście do klienta danej marki. Bond Loyalty Report wskazuje, że firmy oferujące sprofilowane programy lojalnościowe mają 2,7 razy więcej zadowolonych odbiorców. To istotne zwłaszcza dla firm, które działają w bardzo konkurencyjnych branżach, jak handel detaliczny, bankowość czy usługi telekomunikacyjne.
– Zabiegając o klienta, firmy prześcigają się na promocje i ceny. Są to narzędzia bardzo skuteczne, ale jednocześnie standardowe i powszechne. Dlatego firmy chcą dotrzeć do swoich konsumentów poprzez nawiązanie z nimi relacji, to znaczy przejście z nimi na taki poziom interakcji, przy którym cena czy jednostkowa promocja nie są już kluczowe dla jego decyzji. Znaczące natomiast będzie to, czym dana marka jest, o czym mówi, jakimi kieruje się wartościami i czy dzieli je z konsumentami. To wszystko można opowiedzieć za pośrednictwem odpowiedniej, spersonalizowanej kampanii – przekonuje ekspert TCC Retail Marketing.
Nawiązanie kontaktu z klientami przekłada się na wysokość sprzedaży sieci. Jak pokazują badania ARC Rynek i Opinia, 35 proc. klientów kupuje więcej dzięki programom lojalnościowym.
Przykładem programu, który spotkał się z dużym zainteresowaniem wśród konsumentów, była akcja „Gang Świeżaków” w sklepach Biedronka. Z badania TCC Retail Marketing i Nielsena wynika, że po zakończeniu kampanii 40 proc. klientów częściej odwiedzało sklepy tej sieci, a 83 proc. chciałoby kolejnych edycji akcji. Ponad połowa oceniła, że dzięki takim działaniom Biedronka docenia lojalność swoich klientów.
– Polska w Europie Środkowej jest liderem tak zaawansowanego podejścia do lojalności klienta. Coraz więcej firm na naszym rynku dostrzega, że konsumenci szukają czegoś więcej niż tylko dobrej ceny, szerokiego asortymentu czy przejrzystości oferty. Ich ulubiona sieć spożywcza powinna pozytywnie zaskakiwać, a przede wszystkim wynagradzać ich za lojalność. Widzimy, że nie tylko firmy z rynku handlu detalicznego, lecz także z innych sektorów coraz częściej poszukują nowych narzędzi i rozwiązań, aby nawiązać z klientami trwałą relację i podziękować im w inny sposób niż tylko poprzez danie rabatu czy kolejnej promocyjnej oferty – podkreśla Bartłomiej Górzny.
