Jeden na 40 lotów Polaków jest opóźniony lub odwołany. Większość podróżnych nie zna swoich praw

– Z naszych badań wynika, że ponad połowa Polaków w ogóle nie wie, że w przypadku odwołanego bądź opóźnionego lotu przysługuje im prawo do odszkodowania – co jest dosyć dziwne biorąc pod uwagę, że rozporządzenie UE obowiązuje już od lutego 2005 roku – mówi agencji Newseria Biznes Katarzyna Pilarczyk, product manager platformy technologicznej GIVT, która pomaga pasażerom linii lotniczych w uzyskiwaniu odszkodowań za opóźnione lub odwołane loty.

Aż 95 proc. Polaków nie zna maksymalnej kwoty odszkodowania, o które można ubiegać się od linii lotniczej. Tylko 5 proc. potrafi prawidłowo wskazać, że wynosi ona 600 euro – wynika z lipcowych badań przeprowadzonych przez SW Research na zlecenie platformy GIVT.

– Prawa pasażera to nie tylko prawo do odszkodowania – to również prawo do opieki, czyli m.in. do noclegu w hotelu czy przejazdu z hotelu na lotnisko. W tym aspekcie świadomość pasażerów jest jeszcze niższa i dotyczy około 1/4 badanych –mówi Katarzyna Pilarczyk.

Jak wynika z badań, tylko 28 proc. polskich pasażerów wie o przysługującym im prawie do zwrotu kosztów biletu w przypadku anulowania lotu. Zaledwie 23 proc. jest świadomych, że przewoźnik ma obowiązek zapewnić im transport do miejsca docelowego innym połączeniem. Mniej niż połowa wie natomiast, że przewoźnik powinien również zapewnić im nocleg w oczekiwaniu na lot, dodatkowy transport do hotelu (32 proc.) oraz dodatkowy posiłek (40 proc.).

– Zakłócone loty zdarzają się mniej więcej w 2,5 proc. przypadków. Szacuje się, że 1,5 proc. to loty odwołane, a 1 proc. to loty opóźnione o minimum 3 godziny. Ta liczba może się wydawać niewielka, bo statystycznie tylko jedna na 40 podróży lotniczych odbywanych przez Polaków kończy się zakłóceniami. Natomiast jeżeli weźmiemy pod uwagę 40 milionów pasażerów obsłużonych na polskich lotniskach w 2017 roku czy jeden miliard pasażerów w całej UE, to widać, że skala zjawiska jest duża – mówi Katarzyna Pilarczyk.

Rozporządzenie WE 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 roku reguluje kwestie odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, opóźnienia lotu o 3 lub więcej godzin lub jego odwołania. Rozporządzenie obowiązuje w 28 krajach UE oraz w Norwegii, Islandii i Szwajcarii (łącznie w 31 państwach). Ma zastosowanie do wszystkich przewoźników i lotów wylatujących z terytorium UE oraz dla tych, które przylatują na terytorium UE z państw trzecich – w tym przypadku linia lotnicza musi być zarejestrowana w jednym z krajów członkowskich UE, Islandii, Norwegii lub Szwajcarii. Wszyscy pasażerowie z państw, które są stroną unijnego rozporządzenia, mają takie same prawa.

– Jedyna rzecz, która różni poszczególne kraje członkowskie, to okres przedawnienia. W Polsce oraz Belgii obowiązuje najkrótszy, roczny termin przedawnienia roszczeń. To oznacza, że mamy tylko rok, aby ubiegać się o odszkodowanie za zakłócony lot. Były wątpliwości dotyczące tego terminu, ale Sąd Najwyższy w swojej uchwale z 2017 roku wypowiedział się jasno, że ten termin powinien wynosić jeden rok – co jest ciekawe, ponieważ w innych krajach UE jest on znacznie dłuższy. W Luksemburgu obowiązuje 10-letni termin przedawnienia, Hiszpania ma termin 6-letni, a Malta w ogóle nie ma terminu przedawnienia tego typu roszczeń. W większości krajów UE wynosi on około 3 lat, więc Polscy pasażerowie są tutaj trochę pokrzywdzeni – zauważa Katarzyna Pilarczyk.

Wysokość kwot odszkodowania za zakłócony lot jest zależna od odległości pomiędzy portami lotniczymi. Do 1,5 tys. kilometrów jest to 250 euro, od 1,5 tys. do 3,5 tys. km – 400 euro, a kiedy lotniska znajdują się od siebie w odległości powyżej 3.5 tys. km – pasażerom przysługuje maksymalna kwota, czyli 600 euro.

– Ważne, żeby wina leżała po stronie linii lotniczej. Są to np. strajk pilotów linii, przyczyny operacyjne czy techniczne. Natomiast z brakiem winy linii lotniczej, a tym samym z brakiem prawa do odszkodowania, mamy do czynienia, kiedy np. wystąpiły złe warunki atmosferyczne albo miał miejsce strajk kontrolerów ruchu lotniczego – wyjaśnia Pilarczyk.

Ponadto pasażerom przysługuje też zwrot kosztów biletów lub inne połączenie z punktem docelowym, napoje i posiłki w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz prawo do zakwaterowania w hotelu wraz z transportem do niego. Katalog praw pasażera linii lotniczych obejmuje także kwestie związane z bagażem, takie jak jego zagubienie lub uszkodzenie.

– Warto pamiętać, że odszkodowanie przysługuje również w przypadku tzw. overbookingu oraz przeniesienia do niższej klasy. W przypadku lotu opóźnionego o min. 3 godz., odwołanego oraz overbookingu, odszkodowanie wynosi od 250 do 600 euro, z tym, że istnieją przypadki, w których linia lotnicza może obniżyć je o połowę. Natomiast w przypadku przeniesienia do niższej klasy odszkodowanie jest zależne od ceny biletu i wynosi od 30 do 75 proc. – mówi Katarzyna Pilarczyk.

Do ubiegania się o odszkodowanie od przewoźnika potrzebny jest przede wszystkim dokument podróżny – może to być karta pokładowa albo bilet lotniczy. Większość linii wysyła pasażerom taki dokument na skrzynkę mailową. Pierwszym etapem ubiegania się o odszkodowanie jest skarga i postępowanie reklamacyjne w linii lotniczej.

– Z naszych obserwacji wynika, że linie lotnicze nie są chętne do wypłaty odszkodowań. Znacznie częściej odmawiają pasażerowi, który składa reklamację indywidualnie, ponieważ są przekonane, że ten nie zrobi z tym nic dalej i sprawa skończy się na ścieżce reklamacyjnej. Natomiast my mamy zaplecze prawników, ekspertów, którzy są w stanie skorzystać z całego szeregu środków odwoławczych. Koniec końców, większość spraw kończy się uzyskaniem odszkodowania, ale to jest długa batalia, która trwa często nawet rok – mówi przedstawicielka GIVT.