Gdzie robi się lepiej zakupy. W Polsce czy USA?
W ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi.
Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczących elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencją. Polacy z roku na rok stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usługodawcy wciąż kierują się przede wszystkim ceną, to coraz większe znaczenie przywiązują także do jakości. Dotyczy to zarówno jakości produktu bądź usługi, jak i poziomu obsługi.
Konsumenci nieustannie oceniają firmy, z których usług korzystają, zwłaszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwości. Przedsiębiorstwa powinny wykorzystywać skłonność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji mają m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujące takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, stałe analizowanie opinii zgłaszanych za pomocą mediów społecznościowych czy przez contact center.
Dobrą strategią jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program Jakości Obsługi stworzył portal jakoscobslugi.pl, czyli platformę, na której klienci mogą wystawić ocenę usługodawcy i która jest kanałem wymiany informacji między firmą a konsumentem. Przedsiębiorstwa, które zaangażują się w program, zyskują dodatkową możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpośrednio z ich rad i zaleceń.
Dobra obsługa klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stąd nacisk na rekrutację i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.
– Znacząco zwiększyliśmy wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegłym i w tym roku. Budujemy cały system motywacyjny tak, żeby on nagradzał nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych Gwiazdą Obsługi Jakości.
Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest cały system szkoleń.
LOTOS stara się stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsługi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcę, szybkość obsługi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wygląd każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiał długo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stację oraz prawidłowa obsługa na podjeździe.
Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadającego na 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród tegorocznych laureatów znalazły się takie przedsiębiorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Śląski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.
– Nagroda Gwiazda Jakości Obsługi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsługiwać jak najlepiej, przynoszą efekty w postaci ocen klientów. Przykładamy do tego ogromną wagę, badamy nieustannie satysfakcję naszych klientów i jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz.
