Starbucks oddaje zamówienia robotom – czy AI uratuje kultową kawę przed kryzysem?
W erze, gdy klienci narzekają na długie kolejki i rosnące ceny, Starbucks stawia na najbardziej nieoczekiwanego sojusznika: sztuczną inteligencję i roboty. Gigant kawowy, który przez lata był synonimem ludzkiego ciepła i personalizacji, teraz testuje rozwiązania, które mogą zmienić sposób, w jaki pijemy kawę na wynos.
W wybranych lokalach drive-thru w Stanach Zjednoczonych zamówienia przyjmuje już nie barista, a przyjazny głos generowany przez AI. Klient podjeżdża, mówi, czego chce – a system sam przetwarza zamówienie, podpowiada personalizowane dodatki i przekazuje informację do przygotowania. Człowiek za ladą może w tym czasie skupić się na parzeniu kawy i uśmiechu do klienta.
W środku lokalu bariści mają do dyspozycji wirtualnego asystenta – wystarczy zapytać o przepis na nowy sezonowy napój albo sprawdzić grafik zmian, a AI odpowiada w kilka sekund. W magazynie z kolei skaner automatycznie liczy zapasy – koniec z żmudnym liczeniem pudełek i worków kawy, które od lat frustrowało personel i prowadziło do braków towaru na półkach.
To wszystko część ogromnego planu ratunkowego wartego setki milionów dolarów. Brian Niccol, który objął stery w 2024 roku po sukcesie w Chipotle, nie owija w bawełnę: Starbucks przez kilka lat za bardzo skupił się na arkuszach kalkulacyjnych i średnich finansowych, a za mało na kliencie i atmosferze kawiarni.
"Straciliśmy duszę miejsca, w którym ludzie spotykają się przy kawie" – przyznał otwarcie w rozmowie z BBC. Dlatego wróciły klasyczne rytuały: ręczne pisanie imion na kubkach, ceramiczne filiżanki zamiast papierowych, odświeżone wnętrza z wygodnymi fotelami i nowymi kolorami (remont jednego lokalu to wydatek rzędu 150 tys. dolarów, a cały proces potrwa cztery lata).
Jednocześnie wprowadzono bardziej rygorystyczne zasady – uniformy, zakaz korzystania z toalety bez zakupu – co ma przywrócić poczucie porządku i profesjonalizmu.
Najnowsze wyniki finansowe pokazują pierwsze światełko w tunelu: w zeszłym tygodniu Starbucks odnotował pierwszy od dwóch lat wzrost sprzedaży w amerykańskich lokalach porównywalnych (same-store sales). To kluczowy rynek, generujący około 70% przychodów firmy.
Inwestorzy jednak nie są do końca przekonani – akcje spadły o 5% po publikacji wyników. Obawiają się, że gigantyczne wydatki (w tym 500 mln dolarów na zwiększenie zatrudnienia) wciąż mocno obciążają zyski. Niccol pozostaje spokojny: "To inwestycja w przyszłość. Sprzedaż musi rosnąć, a technologia pomoże nam zamienić tę sprzedaż na realny zysk".
Firma zapowiada 2 miliardy dolarów oszczędności w ciągu najbliższych trzech lat – głównie dzięki automatyzacji i optymalizacji. W planach jest też ekspansja zagraniczna: Starbucks chce niemal podwoić liczbę lokali na świecie, do blisko 40 tysięcy.
Na razie AI ma pomagać, a nie zastępować ludzi. Firma testuje chatbota, który dobiera napoje do nastroju klienta, oraz systemy planowania wizyt, by skrócić czas oczekiwania. Niccol podkreśla: "Technologia ma sprawić, że doświadczenie będzie mniej uciążliwe, a nie mniej ludzkie".
Pytanie brzmi: czy klienci zaakceptują kawę zamawianą u robota? I czy oszczędności z automatyzacji wystarczą, by zrównoważyć koszty walki o powrót do korzeni? Starbucks stoi dziś na rozdrożu – między tradycją trzeciego miejsca a erą sztucznej inteligencji. Jak na razie wygląda na to, że stawia na obie nogi naraz.
